4s店工作总结
【导言】2015年我国汽车新车销售2460万辆，连续七年全球第一，但是销量同比增长已经下降至4.7%，进入缓步增长的新常态。同时，独立体系的快速发展，互联网企业的全面渗透，让本已竞争激烈的4S店处境更加艰难。对此，汽车销售企业做好服务，诚信经营，确保客户满意就变得至关重要。
根据中国汽车流通协会售后满意度调查结果显示，客户对4S店的规范性、专业性、配件可靠性等满意度较高，凸显了4S店的优势；而对于收费合理性、便捷性等满意度较低，也暴露出4S店的短板。
在国家质检总局的指导下，中国汽车流通协会与标准化研究院开展了提升经销商售后服务质量的行动，在全国范围内对广大经销商进行走访和测评，最终评选出了15家标杆企业，通过对其服务理念、经营模式深入的探讨与分析，总结优秀经验，下面就标杆企业的成功经验作以介绍。
1、提升技术水平
售后服务即新车销售之后的一系列的服务总和，包括日常保养和维修，车辆使用过程中会发生各种各样的问题，维修能力是企业实力最直观的体现，强大的维修能力是4S店的核心竞争力。而维修能力可以从两个方面展开，第一是设备，第二是技术人才。所以，保证设备先进齐全，并注重技术人才的培养是每一家企业的长期课题。
案例：注重技术人才培养，保证维修水平–北京中润发汽车销售有限公司
北京中润发汽车销售有限公司注重员工归属感培养，让每一位员工在公司都能有一种家的感觉，员工稳定性很高，公司加大投入力度，通过多年来的积累，逐渐形成了完整的体系公司。目前在奥迪体系工作超过五年的员工占到65%，服务团队先后多次在奥迪专业双杯大赛中获奖，同时也得到了消费者的一致肯定，可见，优秀的技术团队保证了售后维修技术。
2、弥补地理便捷性
随着快捷连锁服务社区化的兴起，也暴露了4S店位置上便捷性的硬性缺陷，由于重资产的行业特点，覆盖能力有限，部分客户感觉“路程太远”，对便捷性的满意度不高，对此，多家经销商推出了免费上门取送车、巡回服务等，以平衡上述问题。
案例：针对客户痛点，提供上门服务–广汽本田汽车龙达特约销售服务店
哈尔滨龙达店是黑龙江广汽本田旗舰店，销售的车辆遍布全省。为解决用户保养，维修的难题，售后部单独组建技术精良的服务队伍，专门服务于较远的外市县区域，通过客服系统统计出有需求的用户，致电约定上门日期，完成上门服务，在提高用户满意度的同时也促进了新车的销售。
3、增强时间便利性
由于客户绝大多数属于上班族，工作日到店保养机会较少，大都集中在周末进店保养。这样造成了周末人满为患的局面，不仅加大了4S店工作人员的压力，也增加了客户的等待时间。为解决这一问题，减少客户等待的抱怨，优化4S店工位利用率，以宝马为首推出了星月服务计划在授权经销商中展开，其他品牌经销商也推出了自己的夜间保养服务。
案例：预约保养及星月服务–江苏天泓雪莱汽车服务有限公司
雪佛兰江苏天泓雪莱店，提前一天预约进站保养可提供专业的服务顾问及预约保养工位，同时工时费用八折优惠；星月服务能有效解决车主白天上班无时间保养的烦恼，16:00前预约可在当天17：30-19:00进站保养并享受保养工时七折优惠。
4、提高维修效率
随着社会的高速发展，人们的生活节奏不断加快，经中国汽车流通协会相关调查发现，注重时间成本的客户比重越来越大，因此，能高效并高质量的完成作业也是衡量4S店服务水平的重要指标。为了达到以上目标，高水平的技术人员以及先进完备的设备必不可少，另外流程上的优化也很重要。
案例：钣喷快修服务—常州中天汽车有限公司
常州中天汽车有限公司是常州中天汽车集团下属全资子公司，目前已经连续八年获得NISSAN全球NSSW大奖、连续九年获得东风日产钻石级专营店。常州中天专营店组建了专业的钣喷服务团队，凭借多年经验积累，不断优化工艺流程，前期电话预约成功后，专人安排时间表，按时间表提前做好准备工作，选择高成本的快喷速干材料等，提高作业效率，最后按承诺时间内完成交车，满足了客户的时间需求。
5、提供更优保障
前面提到，消费者反映4S店的价格虚高，对价格合理性满意度较低，究其原因，是客户感觉服务的价格与价值不匹配。所以，如何给消费者物有所值的感受，提升服务的价值感成为改善工作的重点。在中国汽车流通协会的倡导下，部分经销商参与了高于行业标准的企业服务标准自我声明公开活动，用更高的服务标准，更优的产品保障，提升服务的价值性，取得了可喜的成果。
案例：发动机、变速箱终身保修—常州中天汽车有限公司
常州中天汽车有限公司一向注重提高客户对专营店的认可度和满意度，发动机和变速箱作为车辆的核心部件得到众多消费者的关注，针对回厂客户在本店办理商业险及交强险，并按照东风日产保养要求每5000公里/6个月在中天汽车下属专营店进行保养，专营店与客户签订发动机、变速箱终身保修协议并为签订协议的车主提供一年四次免费检测，消除了客户的后顾之忧，为车主安心驾驶提供有力保障。
6、升级服务模式
如果说专业的维修能力最能代表4S店的硬实力，那么极致的服务就是4S店软实力的体现。为了给客户提供更优质的服务，通过对服务顾问专业的培训，专属式、管家式的服务模式普遍开来。这样的模式加深了服务顾问与客户的情感交流，对于服务顾问来说，第一能够更准确的收集客户信息，提升服务的针对性，第二可以增加店外的关爱空白，更好地服务客户，第三提升团队的工作质量和效率，更便于管理。另一方面对于客户来讲，第一加深了客户对服务顾问的印象，第二可以提升客户对经销商整体的熟悉度和信赖感，第三客户能准确的获得用车方面的提醒和关爱。
案例：“客户经理”制一对一服务—大连上通汽车贸易有限公司
大连上通汽车贸易有限公司成立于1999年，现销售及服务网络覆盖大连、盘锦、丹东、营口等省内地区，是大连地区最早的品牌汽车经销商之一，连续多年荣获“上海通用汽车五星级销售服务中心”的最高荣誉，荣膺大连市消费者协会“消费者满意单位”殊荣。为了更好地提供服务，专门设置了服务顾问为客户提供一对一服务，所有客户经理均具有专业的汽车保养、续保、二手车等相关专业知识，可以为客户提供全面的一站式咨询服务。
7、透明服务流程
随着汽车新车销量增长逐年下行，竞争持续加剧，依靠销售端流入4S店的客户量严重缩水，所以，降低客户流失率，提高流失客户返厂率成为众多经销商研讨的重点。经过走访多个优秀经销商发现，服务透明化对于提高客户满意度作用深刻。配件价格、工时价格公示，维修项目确认，以及维修过程全面公开，从接待、维修保养、完工通知到回访，每个流程都纳入到透明化的统一管理，打消客户疑虑，建立信任关系。
案例：车主开放日活动–广汽丰田昆山前进东城大道店
广汽丰田昆山前进东城大道店不仅多次获得广汽丰田优秀售后部门奖，也得到昆山市行业管理处的认可，获得了绿色环保维修企业、以及来自车市各年度总评榜的重要奖项等诸多荣誉。本着“正确+亲切=信赖”的丰田售后服务理念，为了让客户清楚正确的了解到车辆是如何保养的，车辆维修保养的整个流程是如何进行的，特别开展了车主开放日活动，开放售后车间，由专业的技师现场讲解，主动答疑，力求让每一位到店保养的客户都能真正体会到开开心心入店，明明白白消费，打消客户的疑虑，与客户建立良好的信赖关系。
8、发展汽车文化
汽车对于每一位车主而言不仅仅是一件交通工具，伴随左右的是一种汽车生活。为了给广大车主朋友提供一个交流的机会，营造轻松享受汽车文化的氛围，向客户传递更多有效信息，更好地服务客户，众多经销商通过不同方式发展各自的汽车文化，采用各种方式开展系列活动，丰富车主的汽车生活，稳定客户群体，成为经销商基础服务之外的重点。
案例：爱车课堂活动–洛阳宝顺汽车销售有限公司
北京汽车授权经销商洛阳宝顺秉承北京汽车贴心关爱的服务，每季度定期举行爱车课堂活动服。每次爱车课堂都有不同的的主题，可以有效解决车主烦恼，避免出现车主用车过程中出现问题，不知道该怎么办。站在客户的立场上，充分为顾客着想，自开业至今，洛阳宝顺已经举办过十几期爱车课堂活动，与客户的关系越来越紧密。
